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URP Comune di Giovinazzo

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Lo strumento con cui il settore della Pubblica Amministrazione dimostra la centralità del cliente come fattore strategico e la volontà di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica è il CRM (Citizen Relationship Management). Con questo strumento la PA passa da una struttura orientata all’ottenimento di un prodotto ad un approccio orientato al cliente. I singoli processi dunque perdono importanza a favore di una visione d’insieme delle attività, letta dal punto di vista del cittadino e non più dell’Amministrazione, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio.

La sfida è quella di offrire servizi “su misura” nonché di riuscire ad erogarli attraverso modalità di fruizione “self-service” grazie all’utilizzo di nuove tecnologie.
L’attivazione di un ufficio per le relazioni con il pubblico rappresenta dunque un percorso di profondo cambiamento culturale e organizzativo all’interno di questo strumento che richiede un’attenta progettazione strategica ed operativa. All'URP spetta l'impegnativo compito di rendere trasparente l'azione amministrativa, di ascoltare il pubblico e rispondere alle sue esigenze con servizi integrati e procedure più snelle, di avviare un dialogo costruttivo con i "cittadini-clienti". L'URP rappresenta l'interfaccia istituzionale tra amministratori e amministrati. Con autorevolezza, professionalità e gentilezza gli operatori ascoltano, dialogano ed interagiscono con il pubblico contribuendo ad elevare aspetti relazionali fondamentali per i cittadini, come la fiducia nelle istituzioni, il principio di legalità e l'orgoglio di appartenenza alla comunità. Sono questi i valori che restituiscono a semplici cittadini, associazioni e professionisti il piacere di interessarsi alla ‘cosa pubblica' e di partecipare attivamente con il proprio contributo alla soluzione dei problemi del territorio. Di seguito si riportano i principali obiettivi che l’ufficio deve soddisfare:

  1. Informazione e orientamento dei cittadini. La funzione principale dell’URP è costituita dalle attività di informazione ed orientamento dei cittadini in merito ai servizi ed alle procedure del Comune ed, eventualmente, di altri Enti o aziende presenti sul territorio. L’ufficio dispone di uno sportello per la ricezione di domande, petizioni o proposte riguardanti i problemi o servizi del Comune. L’URP cura, inoltre, il rapporto con i cittadini per l’esercizio del diritto di accesso agli atti e ai documenti ufficiali del Comune per garantire la visione e il rilascio di copia. L’URP dovrà provvedere anche alla creazione di una banca dati dei servizi, degli atti e dei procedimenti di competenza degli uffici comunali.
  2. Supporto e gestione delle attività di comunicazione istituzionale, aggiornamento sito web. L’URP dovrà svolgere attività di supporto per la comunicazione pubblica e istituzionale. In particolare all’ufficio potranno essere affidati i seguenti compiti:
    • redazione di testi per depliant, brochure e materiale informativo/divulgativo
    • coordinamento della distribuzione/invio del materiale
    • inserimento di comunicazione sul sito istituzionale del Comune
    • campagne di comunicazione esterna ed interna dell’Ente
    • aggiornamento di alcune sezioni del sito web istituzionale
  3. Gestione dei reclami e verifica del grado di soddisfacimento dei cittadini sulla qualità dei servizi comunali. I cittadini potranno rivolgersi all’URP per segnalazioni e reclami relativi a disfunzioni, inefficienze e cattivo funzionamento dei servizi comunali. Sarà compito dell’URP curare la redazione di un elenco dei reclami e delle segnalazioni pervenute. Svolgerà dunque periodiche indagini per verificare il grado di soddisfacimento dei cittadini (customer satisfaction) rispetto ai servizi erogati dal Comune e rapporti statistici sulle diverse tipologie di richieste. Le risultanze di tali indagini saranno riportate in apposita relazione semestrale da trasmettere al Sindaco e saranno analizzate da tutta la giunta e dai dirigenti per valutare la necessità di introdurre mutamenti dell’assetto organizzativo e della qualità dei servizi.
  4. Organizzazione del servizio Informagiovani/Informalavoro tramite rete “Eurodesk”. E’ prevista l’organizzazione e lo sviluppo di uno sportello “Eurodesk”. A tal fine l’URP dovrà dotarsi di un patrimonio informativo strutturato relativo a:
    • Formazione anche universitaria
    • Offerte di lavoro
    • Tirocini formativi, stages, contratti di formazione lavoro, apprendistato
    • Bandi e concorsi
    • Tempo libero e viaggi
    • Informazioni su bandi dell’Unione Europea in collegamento con lo sportello Europa

L’ingresso nella rete europea “Eurodesk” potrà consentire l’accesso a una banca dati di informazioni Europea già strutturata.
L’orario di apertura al pubblico è articolato nei giorni dal lunedì al venerdì nelle seguenti fasce orarie:
- Mattina: dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00
- Pomeriggio: martedì e giovedì dalle ore 16:00 alle ore 18:00

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